5G时代，新技术应用推进过程中，环境和用户心理也在发生变化，如何以客户为核心，满足客户潜在需求，已成为通信企业的重中之重。今年以来，中国铁塔安徽淮北分公司联手三大运营商利用信息技术和互联网技术建立沟通机制，创新“六步法”注重客户关系、实行闭环管理，客户满意度位居全省同行业前列。

客户满意企划管理方面，通过每月一次内部培训，贯彻客户满意理念，客户满意企划管理包括战略规划、年度企划、活动企划三个部分。

客户信息管理方面，建立客户信息数据库，开展客户信息分析、客户价值分析。

客户回访管理方面，回访后对数据进行处理，依据各项得分找出优势项目和弱势项目，提交责任部门改进，修改下月回访问卷进行效果监督。

客户投诉处理方面，淮北铁塔采取“2123原则”，即受理投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解情况，1天内向客户做出答复，疑难故障投诉2天内向客户做出答复，投诉解决后，客户经理应在3天内向客户跟踪回访，了解客户是否满意，使用统一表格进行维护，按周进行统计分析。

客户关怀活动管理方面，利用互联网手段制定客户关怀计划，深入沟通136人次，倾听客户意见，了解客户新需求，解决客户难题32次，通过客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的需求，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。

客户满意度管理方面，采取满意度测评方式，每月通过SWOT分析形成总结报告，找出优势与劣势项目，明确机会和威胁事项，及时反馈给各个相关部门，要求相关部门根据分析报告的结果采取有针对性的措施进行改进。(蔡明)

关键词： 客户 潜在需求 安徽淮北铁塔 客户关系管理