世界经济数字化转型是大势所趋，对于企业而言，数字化转型已经成为发展的核心命题。“十四五”规划纲要中提出要“加快数字化发展，建设数字中国”。国资委也指出，国有企业在数字化智能化升级行动中应发挥中坚作用。对此，中国电信提出“云改数转”战略目标，全面推动企业数字化转型。现场综合化维护作为电信运营商的基础一线作业内容，如何实现数字化转型是一个值得探索的问题。

现场综合化维护工作是中国电信云网一体运营的末梢部分，具有点多面广的特点。随着新网元、新业务的不断增加，维护压力不断增大，面对水平参差不齐的维护人员，综维工作的优化转型十分重要。通过数字化手段，实现站点数字化、作业数字化、运营数字化，将业务模式由项目分散式转变为集中共享式，实现智能一体化运营，同时实现大平台支撑精兵作战，通过自动化、智能化手段支撑，提高单人的生产效率，是现场综合化维护数字化转型目标。

2013年，中国电信启动集约化维护专项工作，并于2015年形成集团和省两级NOC集中监控、远程维护和本地网现场维护相结合的网络操作维护模式，初步完成网络集约化维护。为进一步加快网络运行维护体系的集约化运营，中国电信从网络维护集中化、客户服务一体化、无线网优规范化和现场维护综合化四方面开展专项工作，于2015年全面启动现场综合化维护工作。

2016年至2017年，中国电信明确了现场综合化维护范围及职责，优化了组织架构及流程，建立了综维属地化维护班组，全面实现本地网现场综合化维护工作。2018年至2019年，通过建立集团和省两级支撑系统，实现了综维任务工单化、标准化，一线维护人员使用APP简化现场操作流程，同时开展标准化综合维护班组建设，提高全网综合技能复合度。

2020年以来，中国电信不断完善现场综合化维护场景化、数据化建设，结合“云改数转”战略制定了现场综合化维护数字化转型策略，实现了综维工作的规范化、标准化、数字化。

现场综合化维护的数字化转型主要涵盖了“云改数转”中的数字化平台、科技创新和云网融合几个领域。综合来看，现场综合化维护的数字化转型主要从人、事、物三个角度展开，具体包括系统、管理、安全等方面的数字化。

从“人”的角度来看，现场综合化维护的数字化转型主要包括综维人员的管理、认证及评价的数字化，目前采用的具体实施手段主要是制作综维人员的人物画像。人物画像从人员基础信息、能力及认证等维度出发，并根据综维人员从事的工作类型、难度、数量等进行量化积分，最终形成一个多维度的对综维人员、团队数字化的人物画像。

从“事”的角度来看，现场综合化维护的数字化转型是将维护作业工单化。通过对工单按现场综合化维护八大场景进行整合分析，总结出故障处理场景的关键动作及标准要求，将标准化动作步骤提示嵌入工单流程，进一步实现对故障处理场景工单和流程管理的数字化。

从“物”的角度来看，数字化转型可以实现对资源的智能化管控。在数字化平台中登记所有资源的相应信息，同时应用AI技术实现主动巡检场景的现场定位、照片上传、AI比对以及综维现场与资源系统一致性自动比对，利用数字化平台和智能化手段实现资源的智能管理与判障。

通过人、事、物三个角度进行数字化转型，可以有效提升现场综合化维护的效果。通过人物画像，可以显性化展现出综维人员的能力水平、工作价值，一方面可以以此为考核依据，优化综维人员的薪酬体系，制定激励政策，与员工的能力、绩效、收入相对应，从而提升综维人员的收入，有效调动综维人员的积极性;另一方面，结合人物画像展现的人员专业能力和历史工单处理，数字化平台能进一步实现工单的自动派发，有效提升维护效率。此外，资源的智能化管理可以有效提升主动性维护，提升网络质量，使用户满意度上升。同时，人员、事件和资源信息的数字化，可以利用数据建立综维成本的管控体系和成本配置测算模型。

“云改数转”是中国电信的战略方针，现场综合化维护作为云网运营一体化重要的现场维护部分，需要继续深入推进数字化转型，提升一线维护人员的生产效率，实现企业运营的降本增效。通过数字化平台功能的不断完善、支撑手段的不断提升、AI等智慧化手段的科技创新，现场综合化维护数字化转型将持续深入，为企业高质量发展提供重要驱动力。(李芳芳 张超 李东昊 张丽诺 李晨)

关键词： 企业数字化转型 中国电信 云改数转